Esfuerzo vs satisfacción

         Muchas veces las personas de atención a clientes se esfuerzan por hacer bien su trabajo (esto en el mejor de los casos); y la empresa pone atención en motivar a sus empleados buscando tener clientes contentos y satisfechos, lo cual se reflejará en mayores ingresos para la compañía, pero en ocasiones los resultados no son lo esperado, pues no se logra ver el fruto de su trabajo.

          Esto se debe a que los esfuerzos no se han aplicado de manera correcta, pues es muy importante conocer primero las expectativas de nuestros clientes actuales y potenciales, para de esta manera focalizar los esfuerzos con muchas probabilidades de éxito.

        Es por esta razón que también en la atención a clientes podemos hablar de eficacia y eficiencia. La eficacia consiste en averiguar primeramente cuáles son las expectativas de los clientes respecto a los productos y servicios que les proporcionamos, aunque en realidad va más allá que esto, pues debemos tomar en cuenta la manera en la que hacemos negocios con ellos, pues aspectos como son la manera en la que manejamos los problemas, la manera en la que los tratamos, la manera en la que les hablamos y pedimos información, y hasta la manera de cobrarles, influyen en las buenas relaciones y la lealtad de nuestros clientes.

              Es muy importante averiguar qué es lo que realmente cliente espera de nuestros productos o servicios, y analizar cuál es la necesidad que  ellos  están  buscando  satisfacer.   Este  es  en  realidad  un  proceso continuo, pues siempre debemos evaluar si nuestros esfuerzos realmente están cumpliendo con las expectativas de nuestros clientes, además de que éstas expectativas cambian a lo largo del tiempo.

              Es en éste punto en el que podemos hablar de eficiencia, pues una vez que sabemos qué es lo que debemos hacer es tiempo de ponerlo en practica de la manera más apropiada y siempre con la mejor actitud, pues no hay área de los negocios más susceptible a las actitudes humanas que la relación con nuestros clientes.

Algunos beneficios de implementar un programa de atención a clientes

         Poner en práctica un buen programa de atención a clientes es muy importante para una empresa,  pero trae consigo varios retos,  pues primero es necesario trabajar con las actitudes de las personas y con la cultura organizacional.

          Es importante recalcar que el aprendizaje es un proceso que requiere tiempo, pero la paciencia y el trabajo traerán frutos palpables, que es lo que finalmente se busca, y podemos mencionar entre otros:

-Clientes satisfechos que se mantienen fieles a la empresa.

-Al menos un nivel sostenido de ventas; por lo general se incrementan.

-Permanencia por tiempo prolongado de la empresa.

-Mayor satisfacción laboral en los empleados.

-Menor rotación laboral.

-Bajo nivel de quejas por parte de los clientes. 

Una visión de servicio al cliente

              Hay una frase que se oye en el mundo empresarial de nuestro tiempo que dice que las empresas exitosas tienen un foco de atención en común: los clientes. No importa qué tipo de negocio sea, el éxito seguramente vendrá a aquellos que se obsesionan con cuidar a sus clientes.

           La atención a clientes es una parte esencial en cualquier puesto y en toda organización, y tiene un impacto crucial en las utilidades. Las empresas exitosas tienen costos de mercadeo bajos, un nivel bajo de quejas y una cartera de clientes leales. El buen servicio a los clientes internos también tiene importantes recompensas como: ausentismo y rotación de personal bajos, mientras que la satisfacción en el trabajo es alta y el ambiente laboral satisfactorio.

               En este punto es importante reconocer que una empresa tiene dos tipos de clientes, los externos y los internos. Los externos son los que compran nuestros productos finales y consumen los servicios que ofrecemos, mientras que los internos que son las personas que trabajan con nosotros dentro de nuestra empresa y que requieren de las labores que nosotros desempeñamos.

              Aunque el enfoque de atención a clientes se concentra en los clientes externos, que son de los que finalmente la organización depende en primer grado, no se debe minimizar la importancia de dar un servicio satisfactorio a los cliente internos, pues una falla en ésta área tarde o temprano se reflejará en es desempeño general de la empresa.

               Por otro lado, es un hecho que aquellas compañías para las que el servicio a clientes es una prioridad en la que buscan dar más que un servicio promedio, tienen mejores resultados que aquellas que consideran la atención a clientes como un mal necesario.

               Dejar clientes satisfechos es una idea que debemos asegurar que esté firmemente fija en la mente de cada miembro de la empresa, debe ser un hábito que debemos desarrollar siempre y debe convertirse en una premisa primordial en nuestros códigos de trabajo.